ねえ、ちょっと想像してみて。
最近、お店に問い合わせをしたり、何か困りごとがあって連絡した時に、「あれ？この話、前にもした気がするんだけどな…」って思ったこと、ありませんか？
電話に出る人によって話が通じなかったり、メールで送った内容をまた電話で説明しなきゃいけなかったり…。私たちお客さん側もちょっとイライラしちゃうし、お店の人も毎回イチから話を聞くのは大変そうですよね。
「もっとスムーズに、私のこと、ちゃんとわかってくれる人がいたらなぁ…」
実は、そんなあなたの願いを叶えてくれる、まるで魔法みたいな道具があるんです。それが今回お話しする「Service Cloud（サービスクラウド）」なんです。
それは何？まるで「超気の利くベテラン店員さん」！
Service Cloudって、なんだか難しそうな名前ですよね。でも、実はやっていることは、とってもシンプルで、とっても人間らしいんです。
一番わかりやすい例えで言うと、それはまるで、
あなたの行きつけのお店にいる「超気の利くベテラン店員さん」
みたいなものなんです！
このベテラン店員さん、あなたの顔と名前はもちろん、過去に何を買って、どんな相談をして、何に困っていたか、全部覚えてくれているんです。
あなたが電話をしようが、メールを送ろうが、お店のウェブサイトからチャットで話しかけようが、「ああ、〇〇さん、この前の件ですね！その後どうなりました？」と、まるで昔からの知り合いみたいに、話がスムーズに進む。最高に気持ちいいですよね！
何ができる？魔法のコンシェルジュの「裏ワザ」
この「超気の利くベテラン店員さん」ことService Cloudは、一体どんな魔法を使って、私たちを助けてくれるのでしょうか？
① お客さんの情報を「秘密のカルテ」に一元管理！
- お店にはたくさんの連絡手段がありますよね。電話、メール、ウェブサイトのフォーム、最近だとLINEやSNSなんかもあります。普通なら、それぞれバラバラの人が対応して、情報もあっちこっちに散らばりがち。
- でも、Service Cloudは、お店のあらゆる連絡手段を全部「秘密の司令室」で一括管理しているようなものなんです。
- だから、あなたがどこから連絡しても、あなたの「秘密のカルテ」に、いつ、どんな内容で、誰が対応したか、全部記録されるんです。誰が対応しても、そのカルテを見ればあなたの状況が瞬時にわかる。まるで、お店の人がみんなであなたの情報を共有しているみたいでしょ？
② 困ったことは「賢い知恵袋」ですぐ解決！
- お店の人だって、初めて聞く質問や、ちょっと複雑な問い合わせに戸惑うことがあります。そんな時、Service Cloudは「ベテラン店員の知恵袋ノート」のような役割も果たしてくれるんです。
- お店のスタッフが過去に解決した事例や、よくある質問とその答えが、まるで図書館の本のように整理されて入っているんです。だから、困った時にパッと調べれば、すぐに解決策が見つかる。お客さんを待たせる時間もグッと減りますよね。
- さらに賢いことに、簡単な質問なら、AIロボットが代わりに「よくある質問」からパッと答えを案内してくれることも！まるで受付の横に賢いロボットくんが立って、あなたの質問に瞬時に答えてくれるみたいに。
③ 「次はこれですね！」と自動で次のステップへ！
- たとえば、あなたが「商品が壊れちゃった！」と連絡したら、「これは修理担当の部署に回そう」「保証期間内だから、新しいものと交換のご案内をしよう」と、Service Cloudが自動的に適切な担当者や次の手順を教えてくれるんです。
- まるで、あなたがレストランで「お水ください」と言ったら、ウェイターさんがすぐにお水を持ってきてくれる。そして「お食事はいかがなさいますか？」と、次に必要なことをちゃんと聞いてくれる。そんな風に、お客さんの困りごとに合わせて、テキパキと適切な対応をしてくれるんです。
超シンプルな活用例：「あれ、テレビの調子が…」
具体的にどんな風に便利なのか、簡単な例で見てみましょう。
あなたが最近買ったテレビの調子が悪くて、お店に問い合わせたいとしますね。
【Service Cloudがないお店の場合】
まずは電話。「えーと、お客様のお名前は？いつ頃お買いになりました？どんなテレビですか？」とイチから質問攻め。もしその電話で解決しなくて、別の日にメールで問い合わせたら、また同じ話をゼロから説明することに…。何度かやり取りしているうちに、「もういいや！」ってなっちゃうかも。
【Service Cloudがあるお店の場合】
お店に電話をかけると、「〇〇様、テレビの件ですね！先月ご購入いただいた〇〇社のテレビの電源が入らない件でしたね。過去に設定で少し戸惑われたことがありましたので、今回はこの点も確認しながらご案内しますね。」って、あなたが言う前に全部把握してくれてる！
担当者も、あなたの「秘密のカルテ」を見れば、どんなテレビをいつ買ったか、過去にどんな問い合わせをしたか、すべてわかります。そして、「知恵袋ノート」から同じ症状の解決策をパッと見つけて、「この手順でお試しください」とスムーズに案内してくれる。もし解決しなくても、その履歴が残るから、次回の連絡もスムーズに繋がるんです。
どうですか？ストレスなく、サッと解決できそうですよね。
結び：実は、あなたのすぐそばにいるかも？
Service Cloudって、なんだかすごく未来の道具みたいだけど、やっていることは、私たちお客さんが「気持ちよく、スムーズに」買い物をしたり、サービスを使ったりできるように、お店の人が裏側で頑張ってくれる魔法の道具みたいなものなんです。
「お客様第一」ってよく言いますけど、それを本当に実現するための、お店の「縁の下の力持ち」って感じでしょうか。
実は、あなたが知らず知らずのうちに、いろんなお店や会社で、この「超気の利くベテラン店員さん」にお世話になっていること、結構あるんですよ。
だから、Service Cloudは、決して難しくて遠い存在じゃなくて、私たちの日々の暮らしを快適にしてくれる、とっても身近で便利なものなんですね！
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