皆さん、こんな経験はありませんか？
お店の窓口や電話で「先ほども同じことを伝えたのに、また最初から説明しなきゃ…」とか、「この前も聞いたのに、なんでまた聞かれるんだろう？」って、ちょっとイライラしちゃったこと。
お店の人も、きっと一生懸命対応してくれているのは分かっているんだけど、「なんで私のことを覚えてくれてないの？」って思っちゃいますよね。
もし、お店の人があなたの顔を見た瞬間に、あなたの好みも、これまでのやり取りも、全部パッと把握してくれたら、どれだけスムーズで気持ちいいでしょう？
実は、そんな夢のような状況を裏で支える「秘密の道具箱」があるんです。それが今回ご紹介する『service console』（サービスコンソール）なんです。
それは何？ まるで一流ホテルのコンシェルジュの「魔法の作業台」！
service consoleって、名前だけ聞くと「うわ、なんか難しそう…」って思っちゃいますよね。でも心配いりません。これを一番わかりやすく例えるなら、一流ホテルのコンシェルジュが持っている「魔法の作業台」みたいなものなんです。
想像してみてください。ホテルに泊まりに行った時、コンシェルジュさんがあなたの名前を聞いただけで、
- 「〇〇様、いらっしゃいませ！いつもこの季節にご利用ありがとうございます。」
- 「前回のご滞在では、お部屋の枕が合わなかったと伺っておりますので、今回は違うタイプの枕をご用意しましたよ。」
- 「明日のお食事の予約、いつものイタリアンで承りましょうか？」
なんて、スラスラと言ってくれたらどうでしょう？
コンシェルジュさんは、お客様一人ひとりの予約情報、過去の宿泊履歴、好みや要望、さらには近所のレストラン情報や交通機関の時刻表まで、バラバラになりがちな情報を全て手の届く「一つの作業台」の上で管理しているんです。
この「コンシェルジュの魔法の作業台」こそが、ITの世界でいう『service console』の役割なんです。
お客様からの問い合わせに答える人が、バラバラな情報をあっちこっち探し回るのではなく、一つの画面にギュッとまとめて、すぐに必要な情報を取り出せるようにしてくれる、そんな賢い道具箱だと思ってください。
何ができる？ コンシェルジュはこんな風に活躍します！
この「魔法の作業台」があれば、コンシェルジュ（つまり、サービス対応者）は、まるで魔法使いのようにスムーズにお客様をサポートできます。
お客様の「全て」を瞬時に把握！
お客様が「もしもし」と電話してきた瞬間、画面にはそのお客様の名前はもちろん、過去にどんな問い合わせをしたか、どんな製品を使っているか、どんな困りごとがあったか、といった情報がパッと表示されます。 もう「お名前をフルネームでどうぞ」「以前のお電話内容を教えてください」なんて、お客様に何度も言わせる必要はありません。
よくある質問も即座に解決！
「この製品の使い方が知りたいんだけど…」といったよくある質問に対して、コンシェルジュは「魔法の作業台」にある『よくある質問集（FAQ）』や『解決策リスト』をサッと検索。 「はい、かしこまりました。その場合はこちらのボタンを押して…」と、まるでマニュアルが頭に入っているかのように、すぐに正しい答えを教えてくれます。
面倒な手続きもサッと自動化！
例えば「住所変更をお願いします」という依頼があったとします。コンシェルジュは「魔法の作業台」のボタンをポチッと押すだけで、必要な入力欄が自動で開いたり、関連部署への連絡が自動で始まったりします。 まるで、ロボットがお手伝いしてくれるみたいに、複雑な手順もあっという間に完了させてくれるんです。
複数のことを同時にこなせる！
一人のコンシェルジュが、別のお客様からの別の問い合わせにも、同時に対応できるのもこの作業台のすごいところ。 電話で話しながら、別のチャットのお客様の質問にも答えたり、資料を送ったり…といった「マルチタスク」が、画面の中でタブを切り替えるだけで可能になります。
超シンプルな活用シーン：「美味しい和食屋さん」を探すコンシェルジュ
では、実際に「魔法の作業台」がどんな風に使われるか、具体的なシーンで見てみましょう。
あなたがホテルの宿泊客で、コンシェルジュさんにこう尋ねたとします。
あなた：「すみません、この近くで美味しい和食屋さん、ご存知ないですか？」
コンシェルジュさんの対応はこうです。
-
「魔法の作業台」があなたの情報を表示！
コンシェルジュさんはあなたの顔を見て、瞬時に「魔法の作業台」にあなたの情報を表示させます。「〇〇様ですね。以前はフレンチがお好きとお伺いしましたが、今回は和食でいらっしゃいますか？」と、あなたの名前と過去の好みまで確認！ -
希望に合うお店をサッと検索！
「作業台」の検索窓に「和食」と入力。すると、ホテル近くのオススメ和食店リストがパッと表示されます。さらに、「アレルギーはお持ちではないですか？」と確認し、その情報も検索条件に追加。 -
そのまま予約まで完了！
「このお店はいかがでしょうか？ちょうど空席があるようですので、すぐにお電話で予約を取りましょうか？」と、作業台から直接お店に電話をかけ、予約まで完了させてくれます。 -
予約情報をあなたの記録に！
予約が取れたら、その情報もあなたの宿泊記録に「〇〇様、〇月〇日、××にて和食予約済み」とサッと記録。次回あなたがホテルに来た時に「以前召し上がった和食はいかがでしたか？」なんて聞けるようにするわけです。
どうですか？ コンシェルジュがあっちこっちメモを探したり、別の電話機を使ったり、インターネットで検索し直したりする手間が一切ないですよね。これこそが『service console』のすごいところなんです。
結び：難しくない、ただのお助けツール！
なんだかプロの道具みたいで難しそうに聞こえるかもしれませんが、結局のところ『service console』は、お客様の困りごとをサッと解決して、みんなをハッピーにするための「超便利なお助けツール」なんです。
私たちも、お店の人が手間取らず、スマートに、そして親身になって対応してくれると、すごく嬉しい気持ちになりますよね。この『魔法の作業台』は、そんな「嬉しい！」を増やすために、裏側でそっと活躍している秘密兵器なんです。
これであなたも、service consoleのことが少しは身近に感じられましたか？ もしお店で「この人、すごくスムーズに対応してくれるな」と感じたら、もしかしたらその裏には、この「魔法の執事」が活躍しているのかもしれませんね！
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