ねぇ、ちょっと聞いてくれます？
「あれ？前に言ったのに…」「ネットで見たのに、お店の人は知らないって…」なんて、イライラした経験、ありませんか？
例えば、こんなお話です。
ネットとお店の「すれ違い」って、本当によくある話。
先日、Aさんはネットで可愛いワンピースを見つけました。「いいな～、でもサイズ感が不安だから、お店で試着してみたいな」と思って、近くのお店に行きました。
お店の店員さんに「あの、ウェブサイトで見たこのワンピースってありますか？」とスマホを見せると、店員さんは一生懸命探してくれるのですが、「すみません、そちらの商品は店頭にはございませんで…」と、なんだか申し訳なさそう。
結局、試着はできず、Aさんはがっかりして帰りました。そして後日、また別の日にネットでそのワンピースを注文。すると、届いたのはサイズが合わないもの…。
「あぁ、やっぱり試着したかったな。ネットとお店がもっと連携してたら、こんなことにならなかったのに！」
そう、これ、実はとってもよくあることなんです。ネット、お店、電話、メール…バラバラな窓口を、私たちはお店ごとに何度も行ったり来たり。そのたびに、「前の話、また最初からしないとダメかぁ」って、ちょっと疲れません？
そんな「すれ違い」をなくして、もっともっと私たちを気持ちよく、便利にしてくれるのが、今回のお話「オムニチャネル」なんです！
「オムニチャネル」って、まるであなたの専属コンシェルジュ！
「オムニチャネル」って聞くと、なんか難しそうな呪文みたいですよね？でも、全然そんなことないんですよ。
一言で言えば、それは「どこからお店に話しかけても、あなたのことをちゃんと知っていてくれる、とっても気の利いたおもてなし」のこと。
例えるなら、あなたは豪華なホテルのスイートルームに滞在していて、どこにいてもあなたの好みを完璧に把握している、熟練の専属コンシェルジュがついてくれているようなものです。
- 部屋の電話で「夕食は和食がいいな」と伝えると、レストランに行ったら、もうあなたにおすすめの和食メニューが用意されている。
- プールサイドで「明日の観光、どこがいいかな？」と聞けば、昨日のあなたの行動や好みを踏まえて、ぴったりの場所を提案してくれる。
- チェックアウト時に「次の滞在はもっと静かな部屋がいい」と伝えれば、次回の予約時にはその情報がちゃんと引き継がれている。
まるで魔法みたいですよね？「オムニチャネル」とは、お店があなたに対して、まさにこんな風に「全方位から途切れないおもてなし」をしてくれる仕組みのことなんです。
あなたの「お買い物旅行」が、どこまでもスムーズになる！
じゃあ、この「専属コンシェルジュ」がいると、私たちのお買い物は一体どう変わるんでしょう？さっきのAさんの例で見てみましょう。
Aさんは、スマホで気になるワンピースを見つけました。「いいな〜、でもサイズ感が心配…」。
そこで、Aさんはスマホで「このワンピース、近くのお店にあるかな？」とポチッと検索。
すると、コンシェルジュが「はい、お客様！〇〇店の在庫は残り１点です。お取り置きもできますよ！」と教えてくれます。Aさんは安心して取り置きを依頼。
お店に行って試着すると、残念ながらサイズが合いませんでした。でも、コンシェルジュは「お客様、以前ご覧になっていたこちらのブラウスなら、このワンピースとコーディネートできますよ。サイズもぴったりです！」と、あなたの購入履歴や好みを踏まえて、別の商品を提案してくれました。
Aさんは結局その日は何も買わずに帰宅。でも、数日後、コンシェルジュから「お客様、先日気になっていたワンピース、再入荷いたしました。今ならオンラインで10%オフです！」と、スマホにメッセージが届きました。
「あら！やっぱり気になるし、今度はサイズ違いで注文してみようかな？」Aさんは迷わずポチッと購入。今度はぴったりのサイズが届きました！
どうですか？ネットで見た情報、お店での会話、そして後日のメッセージ…すべてが繋がって、Aさんの「お買い物旅行」が、どこまでもスムーズになったでしょう？
超シンプルな活用例：途中で中断したお買い物も、お店が覚えてる！
もっと日常的な例を挙げると、こんな感じです。
- オンラインショップで、冷蔵庫を物色中。「これいいな〜」とカートに入れたところで、急にお子さんが泣き出して、お買い物中断！
- 翌日、家電量販店に立ち寄りました。店内を歩いていると、スマホに「お客様、昨日カートに入れていた冷蔵庫、今なら店舗で実物が見られますよ！」と、お店からメッセージが届きました。
- 店員さんに「昨日ネットで冷蔵庫見てたんですけど…」と話すと、店員さんはすぐに「あ、お客様ですね！〇〇の冷蔵庫ですね。こちらへどうぞ！」と、あなたがネットで見ていた商品をすぐに案内してくれるんです。
お店側は、ネットであなたが何をしていたか、何を求めているかをしっかり把握しているから、どこからでも「あなたの話」の続きを始められるわけですね。
実は身近な「気の利いた仕組み」
「オムニチャネル」って、一見するとITの難しい話に聞こえるかもしれません。
でも、その正体は、お店が「お客様、あなたのことをどこにいてもちゃんと知っていますよ！」という、優しくて気の利いたおもてなしをしてくれる仕組みなんです。
ネットもお店も、電話もチャットも、ぜ～んぶ繋がって、あなただけの「専属コンシェルジュ」が、最高にスムーズで心地よい「お買い物旅行」をサポートしてくれる。
これからの世の中、こんな「気の利いたおもてなし」が当たり前になっていくんですよ！なんだかワクワクしませんか？