Salesforce Loyalty Management: 顧客エンゲージメントを構築するための技術ガイド

背景と適用シナリオ

現代のビジネス環境において、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストよりもはるかに高くなっています。そのため、顧客との長期的な関係を築き、ブランドへの愛着を深める顧客ロイヤルティの重要性がこれまで以上に高まっています。Salesforceは、この課題に対応するため、Loyalty Management (ロイヤルティ管理) という強力なソリューションを提供しています。これは、Salesforceプラットフォーム上に構築された、パーソナライズされた魅力的なロイヤルティプログラムを迅速に設計、実装、管理するための包括的なツールセットです。

Loyalty Managementは単なるポイント管理システムではありません。顧客データとビジネスプロセスを統合し、あらゆるタッチポイントで一貫した顧客体験を提供することを目的としています。主な適用シナリオは多岐にわたります。

小売・Eコマース

購入金額に応じたポイント付与、会員ランク（ティア）に応じた特典（送料無料、限定セールへのアクセス）、誕生日特典クーポンの発行など、最も一般的なユースケースです。POSシステムやEコマースプラットフォームとAPI連携し、リアルタイムで顧客の行動をロイヤルティプログラムに反映させます。

旅行・ホスピタリティ

航空会社のマイルプログラムやホテルの宿泊日数に応じたステータスアップグレードなどが典型例です。特定路線の利用や提携先サービスの利用といった複雑な条件に基づいたマイルストーン特典を提供し、顧客の継続的な利用を促進します。

B2B（企業間取引）

パートナー企業や販売代理店の販売実績に応じてインセンティブを付与するプログラムです。販売量や特定製品の販売実績に応じてリベートを提供したり、トレーニングへの参加をポイント化したりすることで、パートナーエンゲージメントを高めます。

金融サービス

クレジットカードの利用額に応じたポイント還元はもちろん、特定の金融商品（投資信託、保険など）の契約や長期間の利用に対して追加の特典を提供し、顧客のライフタイムバリューを最大化します。

原理説明

Salesforce Loyalty Managementのアーキテクチャを理解するには、その中核をなすオブジェクトとプロセスの流れを把握することが重要です。これはSalesforceの標準オブジェクトとカスタムオブジェクト、そして強力な自動化ツールであるFlow (フロー) を組み合わせて構築されています。

主要な概念とデータモデル

Loyalty Managementは、柔軟性と拡張性に優れたデータモデルを基盤としています。

Loyalty Program (ロイヤルティプログラム): ロイヤルティプログラム全体の定義を格納するコンテナです。プログラム名、ポイントの通貨名（例：「ポイント」「マイル」）、有効期限ルールなどが含まれます。
Loyalty Program Member (ロイヤルティプログラムメンバー): プログラムに参加している顧客を表すオブジェクトです。通常、取引先責任者(Contact)や個人アカウント(Person Account)レコードと関連付けられます。会員番号、現在のポイント残高、現在のティアなどの情報が保持されます。
Tier Group (ティアグループ) & Tier (ティア): 会員ランクを定義します。Tier Groupが「会員ランク」のようなグループを定義し、その中に「ブロンズ」「シルバー」「ゴールド」といった具体的なTierが含まれます。各Tierには、昇格や維持に必要な条件（例：年間獲得ポイント数）が設定されます。
Loyalty Program Currency (ロイヤルティプログラム通貨): プログラム内で使用されるポイントやクレジットの定義です。ポイントには有効期限を設定したり、換金可能かどうかを定義したりできます。
Transaction Journal (トランザクションジャーナル): ロイヤルティポイントの変動を引き起こす可能性のあるすべてのイベント（取引）を記録するオブジェクトです。例えば、店舗での購入、オンラインレビューの投稿、キャンペーンへの参加などがこれに該当します。このレコードがロイヤルティ処理の起点となります。
Loyalty Ledger (ロイヤルティ台帳): 会員のポイント残高に対するすべてのクレジット（付与）およびデビット（交換・失効）を記録する会計台帳のようなオブジェクトです。Transaction Journalが処理された結果として作成され、データの不整合を防ぐための重要な役割を果たします。
Voucher (バウチャー): 割引クーポンや特典チケットなど、会員に提供される具体的な報酬を管理するオブジェクトです。Voucherはポイント交換によって発行されたり、特定のイベント達成時に自動的に付与されたりします。

プロセスの流れ

一般的なポイント付与プロセスは以下のようになります。

イベント発生: 顧客がオンラインストアで商品を購入します。EコマースシステムはSalesforceのAPI (Application Programming Interface) を呼び出し、購入情報（購入日、金額、顧客IDなど）を含むTransaction Journalレコードを作成します。
プロセス実行: Transaction Journalの作成をトリガーとして、Salesforce Flowや組み込みのロイヤルティ処理エンジンが起動します。
ルール評価: 事前に定義されたロイヤルティプログラムのルール（例：「購入金額100円ごとに1ポイント付与」）に基づいて、付与されるポイント数が計算されます。
台帳記録: 計算結果に基づいて、対象となるLoyalty Program MemberのLoyalty Ledgerに新しいレコードが作成され、ポイント残高が更新されます。同時に、Transaction Journalのステータスが「処理済み」に更新されます。
ティア評価: ポイント残高や年間獲得ポイントの変動により、会員のTierが昇格・降格の条件を満たしているかどうかが評価され、必要に応じてTierが更新されます。

この一連の流れは高度に自動化されており、アーキテクトはAPI連携部分と、複雑なビジネスロジックを実現するためのFlowのカスタマイズに注力することになります。

サンプルコード

外部システム（POS、Eコマース、モバイルアプリなど）との連携は、Loyalty Managementプロジェクトの成功に不可欠です。ここでは、Salesforceが提供するConnect REST APIを使用した一般的なシナリオのコード例を、Salesforce公式ドキュメントに基づいて紹介します。

シナリオ1: 新規会員の登録

顧客をロイヤルティプログラムに登録するには、/loyalty/programs/{programName}/membersエンドポイントにPOSTリクエストを送信します。この例では、既存の取引先責任者(Contact)を「Cloud Loyalty Program」という名前のプログラムに登録します。

// HTTPリクエスト
POST /services/data/v58.0/connect/loyalty/programs/Cloud%20Loyalty%20Program/members

// HTTPヘッダー
Authorization: Bearer [Session ID]
Content-Type: application/json

// リクエストボディ
{
  "memberType": "Individual",
  "enrollmentDate": "2023-10-27T10:00:00Z",
  "relatedContact": {
    "contactId": "003xx000003D8gPAAS"
  },
  "canReceivePromotions": "true",
  "canReceivePartnerPromotions": "false"
}

詳細な解説:

/loyalty/programs/Cloud%20Loyalty%20Program/members: Cloud Loyalty Programが対象のプログラム名です。URLエンコードされている点に注意してください。
memberType: 会員の種別を指定します。「Individual」（個人）または「Corporate」（法人）が選択可能です。
enrollmentDate: プログラムへの登録日。
relatedContact.contactId: 登録する顧客のSalesforce上の取引先責任者ID。このIDをキーにしてLoyalty Program MemberとContactが関連付けられます。
canReceivePromotions: プロモーション関連の連絡を受け取るかどうかのフラグです。

シナリオ2: 購入トランザクションの記録

顧客の購入イベントを記録し、ポイント付与の対象とするためにTransaction Journalを作成します。/loyalty/programs/{programName}/transaction-journalsエンドポイントにPOSTリクエストを送信します。

// HTTPリクエスト
POST /services/data/v58.0/connect/loyalty/programs/Cloud%20Loyalty%20Program/transaction-journals

// HTTPヘッダー
Authorization: Bearer [Session ID]
Content-Type: application/json

// リクエストボディ
{
    "loyaltyProgramMemberId": "0lMxx000000006gEAA",
    "journalTypeId": "0lTxx000000001fEAA",
    "activityDate": "2023-10-27T11:30:00Z",
    "journalSubTypeId": "0lVxx000000000bEAA",
    "status": "Pending",
    "transactionAmount": 150.75,
    "additionalFields": {
        "Location__c": "Shibuya Store",
        "ReceiptNumber__c": "REC-0012345"
    }
}

詳細な解説:

loyaltyProgramMemberId: トランザクションを行ったロイヤルティプログラムメンバーのID。
journalTypeId: トランザクションの種別を定義するID。通常、「Accrual」（付与）や「Redemption」（交換）などを表すレコードのIDを指定します。
activityDate: 購入などの活動が発生した日時。
journalSubTypeId: ジャーナルタイプをさらに細分化するID（例：「通常購入」「ボーナスポイント」など）。
status: ジャーナルの初期ステータス。「Pending」（保留中）で作成し、Salesforce内のプロセスで処理させることが一般的です。
transactionAmount: 購入金額など、ポイント計算の基礎となる数値。標準フィールドですが、カスタムフィールドを使用することも多いです。
additionalFields: Transaction Journalオブジェクトに作成したカスタムフィールドに値を設定するためのセクションです。店舗IDやレシート番号など、追加情報を渡すのに非常に便利です。

シナリオ3: 会員情報の取得

会員の現在のポイント残高やティア情報を取得するには、/loyalty/programs/{programName}/members/{memberId}エンドポイントにGETリクエストを送信します。

// HTTPリクエスト
GET /services/data/v58.0/connect/loyalty/programs/Cloud%20Loyalty%20Program/members/0lMxx000000006gEAA

// HTTPヘッダー
Authorization: Bearer [Session ID]

/*
* レスポンスボディ (抜粋)
{
    "memberStatus": "Active",
    "memberTier": {
        "tierName": "Gold",
        "id": "0lSxx0000000011EAA"
    },
    "pointsBalances": [
        {
            "currencyName": "Reward Points",
            "pointBalance": 12500,
            "totalPointsAccrued": 25000
        },
        {
            "currencyName": "Tier Points",
            "pointBalance": 25000,
            "totalPointsAccrued": 25000
        }
    ],
    "memberId": "0lMxx000000006gEAA",
    "enrollmentDate": "2023-01-15T10:00:00.000Z",
    ...
}
*/

詳細な解説:

レスポンスには、会員ステータス、現在のティア名、そして各ポイント通貨ごとの残高（pointsBalances）が含まれます。
Reward Points（特典交換可能なポイント）とTier Points（ティア判定用のポイント）のように、複数の通貨を管理している場合、それぞれが配列の要素として返されます。

注意事項

Loyalty Managementを実装する際には、いくつかの技術的な側面に注意を払う必要があります。

権限とライセンス

Loyalty Managementの機能を利用するには、Loyalty Management権限セットライセンスが必要です。API連携を行うインテグレーションユーザーにも、このライセンスと、関連オブジェクト（LoyaltyProgramMember, TransactionJournalなど）へのCRUD権限を持つ適切なPermission Set (権限セット) を割り当てる必要があります。

APIガバナ制限

すべてのAPIコールは、Salesforceの標準的なガバナ制限に従います。特に、大量のトランザクションをリアルタイムで処理する要件がある場合、APIコール数（24時間あたりのコール数）の上限に注意が必要です。必要に応じて、複数のトランザクションを1つのリクエストにまとめる（バルク化）か、非同期処理パターンを検討する必要があります。

トランザクション処理のスケーラビリティ

Loyalty Managementのルールエンジンは非常に強力ですが、処理ロジックが複雑化するとパフォーマンスに影響を与える可能性があります。特に、1つのTransaction Journalから複数の関連レコードを検索したり、複雑な計算を行ったりするFlowは、処理時間を増大させます。大量のトランザクションを処理するプログラムでは、Flowの設計を最適化し、可能な限り効率的なロジックを組むことが求められます。

エラーハンドリングとべき等性

API連携において、エラーハンドリングは極めて重要です。ネットワークの問題などでTransaction Journalの作成リクエストが失敗した場合、外部システムはリトライ処理を行う必要があります。この際、同じトランザクションが二重に登録されてポイントが二重付与されることを防ぐため、べき等性 (Idempotency) を確保する仕組みを設計することが推奨されます。例えば、外部システムのトランザクションIDをTransaction Journalのカスタムフィールドに保存し、処理開始時に同じIDが既に存在しないかを確認するなどの方法が考えられます。

まとめとベストプラクティス

Salesforce Loyalty Managementは、単なるポイント管理ツールを超え、顧客データを活用してエンゲージメントを最大化するための強力なプラットフォームです。その柔軟なデータモデル、強力な自動化機能、そして豊富なAPIにより、あらゆる業界の多様なニーズに対応したロイヤルティプログラムを構築できます。

技術アーキテクトとしてLoyalty Managementプロジェクトを成功に導くためのベストプラクティスは以下の通りです。

明確な戦略から始める: 技術的な実装に入る前に、ビジネスゴール（顧客維持率の向上、購入頻度の増加など）を明確に定義します。ゴールが明確であれば、それに最適なプログラムの仕組みやルールを設計できます。
標準機能を最大限に活用する: Apexコードによる複雑なカスタマイズを行う前に、まずはFlowや標準のルール設定で要件を実現できないか徹底的に検討します。標準機能はアップグレードへの追従性も高く、メンテナンスコストを低く抑えることができます。
スケーラビリティを意識した設計: プログラムの成長を見越して、初期段階から大量のデータとトランザクションを処理できるアーキテクチャを設計します。データモデルの設計（特にデータスキューの回避）や、非同期処理の活用が鍵となります。
シームレスな体験を提供する連携: Connect REST APIを活用し、Eコマース、POS、モバイルアプリといった顧客接点となるシステムとリアルタイムで連携します。顧客がどこで行動しても、それが即座にロイヤルティプログラムに反映される体験は、エンゲージメントを大きく向上させます。
Salesforceエコシステム全体で考える: Loyalty Managementを単体で使うのではなく、Marketing Cloudと連携してパーソナライズされたプロモーションを送信したり、Service Cloudと連携して会員専用の優れたサポートを提供したりすることで、その価値を最大化できます。CRMプラットフォーム全体で顧客を360度から理解し、アプローチすることが成功の秘訣です。

これらの原則に従うことで、Salesforce Loyalty Managementは単なるコストセンターではなく、顧客との絆を深め、ビジネスの成長を促進する強力なエンジンとなるでしょう。

にゃんこのSalesforce日記

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